2025-07-03 15:03:21
今年以來，陜西省旬邑縣緊扣群眾節(jié)假日辦事需求，以“專人值守+復盤提升+雙線服務+快速響應”為四大抓手，織密織牢醫(yī)保服務網(wǎng)，讓群眾在假期也能享受到高效、貼心的醫(yī)保服務，這份跨越時空的民生保障，收獲了群眾的連連點贊。
專人值守，筑牢假日服務“主陣地”。周末與法定節(jié)假日，走進旬邑縣醫(yī)保服務大廳，依然是一派忙碌有序的景象。這里精心設立值班專崗，選拔業(yè)務骨干組建“假日先鋒隊”嚴陣以待，化身群眾身邊的“醫(yī)保百事通”。從醫(yī)保報銷比例的“數(shù)字密碼”解析，到異地就醫(yī)備案的“全流程導航”，工作人員始終以春風化雨般的耐心，做到“咨詢即解答、業(yè)務即辦理”。今年清明假期間，張洪鎮(zhèn)西頭村村民第五秋云突發(fā)疾病急需異地就醫(yī)。值班專員接到求助后，依托 “線上秒辦”機制，通過視頻指導、在線核驗等方式，僅15 分鐘便完成異地備案手續(xù)。“原以為要等節(jié)后折騰，沒想到醫(yī)保服務比救護車還快！”張女士的真切感慨，正是旬邑縣假日醫(yī)保服務“不斷檔”的生動縮影。
復盤提升，鍛造服務質(zhì)量“升級引擎”。每周一的例會，是旬邑醫(yī)保人自我革新的“練兵場”。醫(yī)保服務團隊圍繞醫(yī)保政策法規(guī)、業(yè)務流程優(yōu)化、服務溝通技巧等核心內(nèi)容，開展“沉浸式”專題培訓。培訓中既有專家對最新醫(yī)保政策的深度解讀，也有業(yè)務骨干分享實戰(zhàn)經(jīng)驗，累計開展25期培訓，讓每位工作人員都成為業(yè)務“多面手”。例會同樣是服務優(yōu)化的“復盤會”。工作人員對上周值班情況進行“地毯式”梳理，從咨詢解答的細節(jié)，到業(yè)務辦理的流程，深入剖析問題12條，認真研究52條群眾意見建議。通過建立“問題清單—整改臺賬—效果反饋”閉環(huán)機制，推動服務質(zhì)量實現(xiàn)“螺旋式”上升。
雙線服務，織就便捷辦理“智慧網(wǎng)絡”。創(chuàng)新構建“線上 + 線下”雙軌并行服務體系，為群眾架起醫(yī)保服務的 “高速路”與“暖心橋”。線上，國家醫(yī)保服務平臺 APP、陜西醫(yī)保微信小程序、旬邑縣醫(yī)保經(jīng)辦服務平臺公眾號等 “指尖陣地”24 小時不打烊。參保群眾動動手指，就能完成醫(yī)保繳費查詢、報銷比例測算、異地就醫(yī)備案等高頻業(yè)務，值班人員實時審核，讓數(shù)據(jù)“秒速跑腿”，業(yè)務平均辦理時長壓縮60%，真正實現(xiàn)“零跑腿、指尖辦”。線下服務窗口則聚焦“一老一小”等特殊群體需求，打造“暖心服務角”。工作人員主動上前，為老年群眾“手把手”演示操作流程，為行動不便者“一對一”代辦業(yè)務，用“溫度”填補“數(shù)字鴻溝”。線上線下協(xié)同發(fā)力，讓醫(yī)保服務既有“科技范”，又有“人情味”。
快速響應，搭建急難問題“應急通道”。針對突發(fā)疾病就醫(yī)等“十萬火急”的情況，該縣構建起“即時受理、容缺辦理、跟蹤服務”三級響應機制。急診備案業(yè)務實現(xiàn)“接件即辦”，值班人員在線指導、即時錄入系統(tǒng)，無需等待工作日；開通容缺辦理“綠色通道”，允許群眾先行辦理業(yè)務，后續(xù)補交材料，最大程度保障群眾就醫(yī)權益。24 小時服務熱線如同永不熄滅的“信號燈”，不僅提供政策咨詢、業(yè)務指導，更設置“緊急事件直通鍵”，實現(xiàn)訴求“秒級響應”。通過定期開展?jié)M意度回訪，收集群眾意見，不斷優(yōu)化服務流程，確保群眾急難愁盼問題“件件有著落、事事有回音”。
據(jù)悉，自假日服務機制運行以來，旬邑縣已累計辦理節(jié)假日醫(yī)保業(yè)務122件，平均辦結時間縮短至1.5個工作日，群眾滿意度達100%?！跋乱徊剑覀儗⒊掷m(xù)擦亮醫(yī)保服務‘不打烊’品牌，從‘辦得了’向‘辦得好’躍升，讓群眾在每個節(jié)假日都能感受到穩(wěn)穩(wěn)的幸福?！痹摽h醫(yī)療保障經(jīng)辦中心負責人表示。（朱咪咪 李婷）
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